Adek Pengen Curhat, Bank.

Haih, judulnya nggak nahan.

Sebenernya ini bukan curhat ding, tapi cerita tentang sebuah kejadian yang saya alami sebagai seorang nasabah di sebuah bank berbasis syariah. Sengaja saya pilih bank ini karena syariah-nya dan lokasi gak jauh dari kantor saya. Plus jaringan bank ini sudah cukup luas karena didiukung bank versi konvensionalnya.

Di bank ini saya punya rekening yang menggunakan internet banking. So, saya punya token warna orens yang jadi andalan saat belanja online, bayar ini-itu, transfer sana-sini.

Namun, suatu ketika di sekitar bulan Februari 2016, aktivitas internet banking saya terganggu. Nomer respon dari token selalu ditolak oleh sistem, dianggap salah sehingga menyebabkan gagalnya transaksi. Padahal, token dalam keadaan baik, gak rusak, gak kenapa-kenapa. Trus saya komplain ke bank via telpon, jawabannya adalah saya diminta datang ke customer service (CS).

Komplain pertama, Februari 2016. Diterima oleh CS wanita yang tidak saya ingat namanya. Jawabannya cukup standar, bahwa kegagalan transaksi diduga karena koneksi internet di komputer saya tidak lancar. Ya wis, saya manut saja.

Ternyata koneksi internet bukanlah akar masalah gagalnya transaksi internet banking saya. Nyatanya dicoba di kantor maupun rumah, nomer respon dari token selalu ditolak oleh sistem. Gara-gara masalah ini, saya terpaksa mundur dari jabatan sebagai admin arisan. Penting kan? Hehe.

Komplain kedua, Maret 2016. Saya diterima oleh CS wanita, yang sayangnya ga saya catet namanya. Si mbak CS masih juga pake alasan koneksi internet yang ga lancar, yang langsung saya tolak. Trus saya pinjem komputer yg ada di meja CS untuk mencoba transfer lewat internet banking, biar si mbak bisa liat secara langsung gagalnya transaksi.

CS nelpon sana-sini, trus bilang kalo status token saya masih aktif, jadi seharusnya tidak ada masalah. Saya kemudian meminta ganti token, yang katanya sedang out of stock alias habis dan akan ada sekitar bulan Juni 2016. Si mbak CS mencatat nama dan nomer telpon saya di sebuah buku batik panjang, dan berjanji akan menghubungi saya pada bulan Juni 2016. Berarti saya diminta menunggu 3 bulan. Oke. Saya tunggu.

Cerita selanjutnya, sungguh disayangkan nggak ada tindak lanjut dari komplain saya, bahkan sampai bulan Juni habis tidak ada satu pun petugas bank menelpon saya.

Memasuki bulan Juli 2016, saya telpon ke bank syariah itu untuk menanyakan janji manis mbak CS. Jawabannya standar, silahkan datang ke CS. Fiuh.

Komplain ketiga, Juli 2016. Saya diterima oleh CS laki-laki, yang saya inget namanya. Tapi, rahasia aja deh. Di depan mas CS saya praktekkan juga transaksi melalui internet banking yang masih gagal. Sampai bosan rasanya mendengar kalimat standar petugas bank itu, ‘mohon maaf, atas ketidaknyamanannya’. Duh, Bank!

Mas CS kemudian meminta saya untuk mengisi form komplain. Ya wis, saya isi.

Sayangnya, kelanjutan cerita kok masih sama. Tidak ada tindak lanjut, bahkan sampai 3 bulan berselang.

Komplain keempat, 10 Oktober 2016. Sebelum saya ke bank, sengaja saya mencoba transaksi lewat internet banking di komputer kantor untuk memastikan bahwa masih ada gangguan. Saya print tampilan yang menunjukkan kegagalan transaksi. Seorang teman menyarankan kepada saya untuk ketemu supervisornya aja.

Sampai di bank, saya bilang ke satpam kalo ini adalah kedatangan saya yang keempatkalinya untuk komplain hal yang sama, dan ingin ketemu supervisor. Tapi, karena beliau lagi ada tamu, saya diterima oleh CS bernama Andika. Alhamdulillah gak pake antri.

Kepada mas Andika, saya ceritakan tuh gangguan internet banking saya dan rangkaian komplain yang ga ditindaklanjuti. Trus kalimat, ‘mohon maaf atas ketidaknyamanannya’  muncul lagi deh. Hehe. Saya jawab, ‘permohonan maaf saya terima, tapi seharusnya ada solusi’  dengan suara tenang dan wajah lempeng. Haha. Udah ilfill.

Mas CS nelpon sana-sini. Kayaknya juga ke kantor pusat bagian IT. Trus mas CS nyatet ini-itu, nomer token, dan sebagainya. Yang seingat saya, sepertinya tidak dilakukan oleh 3 CS yang saya temui sebelumnya. Kemudian dia bilang kalo token saya akan di-reset dari bagian IT dan prosesnya berlangsung 1 (satu) hari. Besok pihak bank akan menelpon saya. Token saya bawa pulang.

Baiklah. Jujur, saya antara percaya ga percaya loh sama janji itu. Saking udah sering di-PHP-in.

Hari berikutnya 11 Oktober 2016, Mas Andika menelpon saya mengabarkan kalo token sudah di-reset dan meminta saya untuk segera mencoba bertransaksi dengan internet banking. Saya coba bayar tagihan nomer pascabayar dan transfer ke rekening bank lain. Bisa. Alhamdulillah.

Saya segera menelepon ke bank, mengucapkan terima kasih atas terselesaikannya gangguan internet banking saya. Melalui operator telpon, secara khusus saya ucapkan terimakasih kepada CS Andika yang telah menangani komplain saya dengan baik.

Butuh 9 (sembilan) bulan yaitu Februari sampai dengan Oktober 2016, gangguan internet banking saya bisa tertangani dengan baik. Kalo usia kandungan udah cukup buat lairan, tuh.

Kalo dengan CS Andika bisa 1 (satu) hari selesai, kenapa dengan 3 CS sebelumnya tidak ada hasilnya? Apakah komplain saya tidak ditindaklanjuti? Apakah tidak ada SOP penanganan komplain?

Walaupun sudah di-PHP-in berbulan-bulan, saya masih setia loh jadi nasabah bank ini. Walaupun ya, berkurang satu nasabah kecil seperti saya, tidak akan berpengaruh terhadap perputaran uang di bank nasional ini. Tahu kenapa saya masih bertahan? Karena saya pengen nabung di bank syariah, berusaha meninggalkan riba, niat bulat menuju hal yang lebih baik dan disarankan agama, mencari ridho ilahi. Alasan yang tidak boleh dianggap enteng.

Tulisan ini saya buat tidak dalam rangka menjelek-jelekan sebuah institusi perbankan, tapi untuk dijadikan koreksi tentang penanganan komplain nasabah. Kalo pun sudah ada SOP-nya, mungkin perlu monitoring dan evaluasi, apakah sudah dijalankan dengan baik oleh petugasnya. Lagi pula saya masih jadi nasabah kok, kalo bank ini menjadi lebih baik, saya pun akan merasakan manfaatnya pula.

Ya udah, gitu aja. Nggak usah serius-serius, nanti udah malem minggu, loh! 🙂

 

PS. Cover foto dari maxmanroe.com